互联网舆情监控，何时能够阳光

Win7之家（ www.win7china.com）：互联网舆情监控，何时能够阳光

      公司对于“危机公关”的直观描述是“配合7×24小时舆情监控，对出现的危机，即时上报；即时危机解决方案，即时对口团队；网络舆论引导和网媒公关协调” 等

　　从不同渠道公开出来的招标通告，显示中国有越来越多的公司和市、县一级地方政府，开始通过采购计算机软件的办法，来加强对于网络舆情的监测。

　　新近引起媒体注意的相关事件，始于2010年12月底，河南省三门峡市 “通过政府采购渠道成功中标一套‘互联网舆情监控系统’，对1000个以上的境内网站(新闻网站、论坛、博客等)实时监测、采集、内容提取”。

　　云南媒体追访了这起事件，而未予置评，但这则新闻很快在国内一些大型门户网站被删除。现在，通过搜索引擎快照才能看到新闻原文，与此同时，好事的网友也在区域性小型社区论坛频繁转发这则新闻，由此引发更为广泛的争议和评价。

　　事实上，几乎与三门峡此次采购同时，一些公司和河北秦皇岛市、四川广安市、湖北鹤峰县、湖北咸丰县等地方政府，亦先后对外发出了采购舆情监测设备或软件的招标通知。而就在2010年中，媒体披露行业信息，预测中国已经催生上百亿舆情监测软件市场，其中，地方政府成为这个市场的重要需方。

　　舆情软件狂热采购背后，互联网上业已形成的公共话语空间增添了新内容，即在这个漫无边际的言论蓝海中，每时每刻都有不计其数的舆情监测机器，对网民在论坛、博客、微博中的公开发言，进行日以继夜的扫描和搜集。

　　而眼下，这一新兴的监测领域，其技术市场供应一端已初现暗流。

　　软件“乱市”

　　所谓网络舆情监测，实际就是对互联网BBS论坛、博客、微博、转帖、新闻跟帖等内容进行实时监测和采集。而互联网的海量信息，已经远非人工监测所能穷尽，于是为了解决人工监测顾此失彼的尴尬，旨在实现全网络海量浏览和监控的舆情监测软件，便应运而生。

　　“网络舆情监控系统2.0”，是目前挂在华军等软件网上的一款免费舆情监测软件，尽管只有882KB，它却从界面和功能两方面，都呈现出了一般舆情监测软件的主要内容。

　　在计算机上安装运行“网络舆情监控系统2.0”，从软件界面点击“设置网址”按钮，在弹出的对话框中依次输入需要监测的网站、论坛、博客地址，这些地址下的网络信息便纳入到软件监测范围。然后点击“设置关键字”，在对话框中依次输入需要监控的“关键字”，于是，监测网址下所有包含关键字的信息都被软件自动提取出来，并以列表形式一一呈现给用户。

　　针对一级单位监测对象过于庞大，甚至涉及海量存储，由软件公司提供的大型舆情软件，往往需要匹配专门的服务器，甚至配建机房以保证运转。这些大型舆情软件除了对信息进行海量浏览、搜索、提取，还加入对于信息的各种分析和统计功能，并自动生成舆情报告。

　　在工信部软件司的“双软认定”(主要包括软件企业的认定和软件产品的登记)查询系统中，根据关键词“舆情”，可以查询到全国约30款经过“双软认定”登记颁证的舆情监测软件。但在百度等综合搜索引擎查询结果中，全国各地销售舆情监测软件的信息已经铺天盖地。随机选取这些销售信息放进“双软认定”查询系统核对，许多软件没有发现登记信息。一些软件甚至连独立的著作权登记也没有。

　　名为“成都品睿科技有限公司”(下称品睿)的企业网站，宣称自己是一家“致力于应用软件研发和互联网信息服务的高科技成长型软件公司”，“能为党政部门、企事业单位提供专业的互联网舆情监控服务。”

　　公司营销人员一度向以行政单位采购人员身份接洽业务的本刊记者，提供了“品睿互联网舆情监控平台系统”和该软件著作权登记，并报价15万元/套，但在本刊记者提出需要“双软认定”信息时，销售负责人表示“没有”。本刊记者在工信部双软认定查询系统中，确实查不到品睿这方面信息。对此，该销售负责人表示，在同行政单位的交易过程中，公司可以借用别人的“双软认定”手续来完善合同。由于可能涉及违法经营，2月20日，本刊记者将上述信息提交至成都市工商局，截至发稿，工商部门还在查核当中。

　　同样提供“舆情监控”服务的四川齐睿盛世营销顾问有限责任公司(下称齐睿盛世)，并不直接向客户端提供舆情监测软件，其所进行的舆情监测服务月收费高达2万元。公司一位副经理对以行政单位采购人员身份前去“洽谈业务”的本刊记者透露，公司的技术实力不但可以保证提供高品质的舆情报告，甚至可以将网上搜出来的好的信息放进搜索引擎显著位置，而把不好的信息沉掉。

　　“删帖”之隐

　　舆情监测和危机公关两宗业务，正在成为事实上的孪生兄弟---这是舆情监测业务市场所呈现出的另一个耐人寻味的现象。《望东方周刊》通过对十数家企业展开业务咨询，发现包括上述品睿、齐睿盛世在内的绝大部分从事舆情监测业务的公司，几乎都无一例外地同时向客户销售其危机公关业务。

　　行业人士透露，“危机公关”就是“删帖”。

　　在齐睿盛世企业网站，“网络监控”与“危机公关”并列，同属公司四大主营业务。公司对于“危机公关”的直观描述是“配合7×24小时舆情监控，对出现的危机，即时上报；即时危机解决方案，即时对口团队；网络舆论引导和网媒公关协调” 等。

　　当本刊记者以“客户”身份询问，如果监测到单位负面信息，公司一方将如何处理，前述公司副经理表示，如果是小问题，公司单方面就帮助处理掉，比如进行回帖和解释，当遇到大问题，双方应及时沟通，共同想办法应对。

　　当本刊记者追问公司是否可以删帖，副经理坦承，删帖就看客户愿不愿意花钱，“删帖从几千块到几万块钱不等。”而具体操作删帖则十分复杂，“要看网站，不同的网站花的钱不一样”，另一方面，也要根据事件大小。该副经理还强调，并非所有帖子都可以删除，“因为我们之前遇到过一件事情， 10万块钱人家不删。”

　　据这位副经理透露，很多单位找上门来都要求删帖，但公司并不赞成删帖，她描述了删帖已经形成的潜规则，“网站都有自己的利益，你删过一次后，它会不停地逼迫你去删帖。同时，这家网站删除了，一些小的网站又出来，你删不删？”

　　就删帖一事，2月16日，本刊记者还以客户身份与前述三门峡舆情软件采购事件中的供货商北京西盈信息技术有限公司取得联系。西盈公司经查是一家有正规备案的软件企业，其业务负责人康某在电话里表示公司不提供删帖业务，而他所描述的删帖形势与齐睿盛世趋同：许多单位希望删帖，但只会越删越多。

　　品睿公司的销售负责人则明确向记者“客户”表示，能够提供删帖业务，声称跟四川及国内许多知名论坛均有联系和合作，“一般发现得早都比较好删，公司每年提供两次免费删帖，你只需要把帖子地址发过来，我们去删。如果超过两次，或者这个事情特别重大，不太好收拾的，这个需要单独收费。”该负责人还说，公司在全国范围之内都是按照这种方式与客户进行合作。

　　顶帖机“舆情”

　　由于系首度与记者“客户”接触，上述公司在谈及“删帖”业务时，颇多顾忌。有接触过行业内幕的人士分析，许多公司热衷于购买舆情软件，背后正是冲着舆情软件公司提供的“危机公关”业务，一旦完成软件采购，双方建立利益关系之后，“删帖”就成为彼此之间心照不宣的业务往来。

　　一个疑问是，具有真实“删帖”诉求的各家单位，为何不直接与黑市上潜存的删帖公司合作？对此，上述人士进一步分析，“删帖”本身极为敏感，且可能牵扯大额公费支付，而黑市上的删帖公司都是皮包公司，单位与其发生删帖业务要冒极高风险，又难以走账。相反，与舆情软件公司合作，即使支付删帖的费用，也可以轻易通过账面处理成合法的“服务费”，从而消除“删帖”合作的诸多技术障碍。

　　这一分析意味着，市场一方用心打造的舆情监测与危机公关捆绑服务，使得需方潜在的“删帖”诉求可能找到更为安全的操作管道。而沿着这一管道，一般网民所能窥见的舆情监测景象，将更多的是“负面帖子消失了。”

　　似乎正是为了反制“帖子消失”这种现象，一种“以毒攻毒”的荒诞技术，也同时在舆情监测领域兴风作浪。这种廉价的技术软件，被习惯称作“顶帖机”。

　　网上销售“顶帖机”的广告，同样充斥在大型搜索引擎的搜索结果当中。本刊记者日前接触了一位qq号为52509****的卖主。卖主在对外公开的销售网站上，描述“顶帖机”可以“在选定的论坛找合适的版块，手工发帖，然后用顶帖机回帖(设定好时间间隔)，使帖子始终排于前面”。

　　这一“顶帖”功能，又是由6方面技术相互配合推进完成的，“完全模仿手工回帖，和手工回帖效果一样，看不出软件痕迹；可设置任意个用户名，自动换用户名顶帖；可设置任意条回复内容，每次随机选用或者按顺序循环使用；可设置任意条帖子地址，软件自动逐个回复；回帖间隔时间可以设置一个范围，看不出来软件回帖的痕迹；自动删除上一楼回帖，然后再回帖，做到顶帖不盖楼，不留痕迹。”

　　2月14日，通过网络支付工具向卖主支付50元后，本刊记者买到一款专门针对凤凰网论坛的“顶帖机”(卖主针对不同网站开发有不同顶帖工具，一件工具只能应用于一个论坛)。

　　在卖主授予软件识别码，并解除360阻拦后，这款“顶帖机”得以在计算机上安装。随后，经过本刊记者与凤凰网论坛管理员对接，并告知其实验意图后，“顶帖机”针对一则帖子的“顶帖”实验，正式启动运行。

　　当天，软件的自动“顶帖”功能经验证属实。

　　“顶帖机”只是这位卖主售价最低的一款小软件，在其销售网站列举的软件产品中，还有功能更为强大的跟帖机、广告机、发帖机和转帖机。其售价400元的转帖机，号称能够采集帖子，并“在论坛上自动换id发布”。

　　制止恶意“顶帖”的力量，现在更多地依赖各网站论坛管理员，但从本刊记者接触的多位管理员看，由于恶意“顶帖”客观上可以为网站制造流量，不同的网站和管理员团队对于恶意“顶帖”的态度不尽相同。凤凰网论坛管理员告诉本刊记者，网站后台能够及时发现论坛异常，只要发现恶意顶帖，经警告无效后，“最终我们都会批量删除的，我们希望还原事件本质，不希望公信力被任何一方破坏掉。”

　　事实上，与已经人所共知的网络水军一样，“顶帖机”不过是网络水军部队里的一支“特种兵”，它以廉价的软件技术源源不断地制造虚假舆情。

　　这样，“顶帖机”和公司删帖的行为逻辑也就显得惊人一致：它们都指望通过非正常的手段，实现对于真实舆情的干预。

　　舆情新观

　　如何摆脱对于灰色技术市场的依赖，让政府舆情工作独立安全地运行在阳光下？

　   从舆情软件市场一端刚刚显现的种种暗流，试图对政府、行政单位的网络舆情监测工作进行渗透。而作为地方政府崭新的工作领域，网络舆情监测工作如何抵御干扰，为政府各项工作服务，已成执政技术新话题。

　　如何摆脱对于灰色技术市场的依赖，让政府舆情工作独立安全地运行在阳光下？2月18日，本刊记者专访四川省德阳市新闻办副主任邓建华。

　　邓建华在宣传工作岗位任职26年，近年，这位“老宣传”一直以“老网虫”(id“安崇民”)姿态活跃在中国网络，颇受网民关注。

　　不能先入为主地和“负面舆论”对立

　　《望东方周刊》：作为地方政府网络舆情工作的一线干部，你接触过网络舆情监测软件吗，怎么看待这种软件？

　　邓建华：听说过舆情监测软件，经常会有商家来推荐。我总觉得，从我这一块舆情工作需要角度讲，几个搜索引擎搜一遍，需要找的东西基本上都能搜出来。所以，凡是来找我推荐的，我都给他们挡回去了。网上的搜索工具已经够用了，而且又不用花钱。

　　《望东方周刊》：在你看来，现阶段网络舆情到底处于一个什么样的状况？

　　邓建华：与国外情况不一样，中国网民爱在网上发几句言。通过网络表达诉求，已经成为一种常态，事实上，网络成了公众表达诉求、社会舆情反映的一个十分重要的窗口，政府确实不能忽视而是要高度重视这个窗口，甚至要珍惜这个窗口。

　　网络舆情背后的网民，有很多种情况。主要的是我们自己要站稳一个基本立场，就是党委政府和人民大众根本利益是一致的。我们这些做舆情、舆论工作的人，要千方百计为了这个“根本一致”开展工作。

　　首先，政府要相信绝大多数都是普通民众的正常发言。我不赞成戴着有色眼镜来看待所谓负面舆情、轻易说一些网民不明真相、说他们受到煽动和利用。反过来，别人问你，你掌握着行政资源、社会资源，你怎么没有把这些人“煽动利用”起来，让他相信你呢？所以，我们千万不能先入为主地和“负面舆论”对立起来。

　　当然，我们也要看到网民素质的参差不齐。在一些突发事件中，确有网友发表极端不负责任的言论，这个是事实，还有个别人编些事情来说。譬如去年，德阳开发区有民众因为补偿政策不是按最新的落实兑现，围堵新迁入园区企业，跟前往处置的工作人员、警察发生过一些冲突。有网友在网上发帖，说是政府出动多少警察、开动坦克“镇压”，甚至“血流成河”之类言语都编出来了。当时我就跟同事讲，请他把照片展示出来，再不行领上他到全市医院一家一家走，看到底有没有人死亡？通过摆事实、讲法律，通过沟通交流，了解真相、公开真相、揭露无中生有，避免网上激发矛盾，以致造成现实中的冲突。

　　还有一些网民，他是受到一些“忽悠”影响，自己经历阅历尚浅，知之甚少。这些“小年轻”喜欢在网上说些不着边际的话，放在我们这般50多岁的人眼里，感觉他非常幼稚，有些懵懂。一来大家未必会理会他的发言，再一个，我们也可以加强和他沟通，让他多了解咱们自己的历史现实和国外的情况，让他的发言逐渐变得理性成熟起来。

　　另外，也确实有极个别人被操纵，通过网络专门跟政府和国家作对。这种违法行为，就该由公安等司法部门依法打击。

　　弄清真伪 明辨事实

　　《望东方周刊》：面对复杂的网络舆情现实，地方政府的网络舆情监测究竟该如何定位，这种监测属于什么性质，它应该监测什么，监测为谁服务？

　　邓建华：首先，个人不赞成什么监测之类表述，觉得应该是收集、分析、研判。以德阳为例，个人认为，对影响德阳经济社会发展的网络言论，不论正负，应该收集起来，把它做成舆情报告。这又包括两方面工作，一是把来自基层、老百姓的声音告诉政府，让政府、领导知道老百姓在想什么，在说什么，比如一段时间菜价高了，米价高了，已经成了一个热点，就把它们就搜集起来形成报告。二是老百姓针对我们党委、政府的重要决策，无论他的建议、批评，包括牢骚，都把它整理出来，加上我们简明扼要的点评，把它提交给政府和领导参考。

　　地方政府的舆情、舆论工作，实际是要把党委政府和民众之间的工作往中间做，就是千方百计去搭一座沟通、交流、畅行的桥梁，尤其要让政府和领导知道来自基层的声音。看起来我们的舆情、舆论工作为党委政府服务，说到底是为人民大众服务。

　　《望东方周刊》：从舆情监测实践来看，其工作最重要的环节是什么？

　　邓建华：最重要的是弄清真伪，明辨事实。当我们面对一种舆情，首先必须考虑这个舆情是不是真实的，情况如何，是不是最大多数民众的意愿。因此，核实工作至关重要，在我的工作中，凡是关于我们德阳的，不管正面、负面，涉及哪个单位，首先就跟他核实情况，核实清楚之后，如果确实有这么回事，马上做出回复，并积极给予正面引导。我跟同事讲，只要网民踩实的事情，欢迎他报，我们也据实做出回复，而且，我们的这些回复只要能确认是事实、且符合党委政府决策，不用请示领导。当然，涉及重大突发事件、涉及容易引发社会不稳定或民众恐慌的事件，必须在党委政府统一安排部署下，递次公开事实真相。

　　《望东方周刊》：能举一些舆情处置的成功案例吗？

　　邓建华：德阳下面一个市有一个啤酒厂，在最后收购阶段，原厂管理层、员工按股份获得一笔钱，附近老百姓为了争取利益，网上网下都在闹，问题已经很尖锐了。当时政法委出面，我也被安排跟过去调查。我把同志们分成两个组，另一个组由一个党员记者带队，我当时说，我们今天只有一件事，听民众怎么说，尽可能把这件事情的方方面面的声音都听到，都搜集到，包括一边看热闹的老百姓声音，厂方的声音，官方的声音。

　　我们调查下来后都到晚上1点的样子了，政法委召集我们一起开会，到我发言了，我把调查的情况给大家做了一个详细汇报，然后我当场就提出一个非常尖锐的问题，这个市有两大民营企业，但同样是大企业，另一个企业为了弥补企业生产给周围老百姓带来的影响，给周围老百姓修了新房，就没有闹。啤酒厂肯定要抽地下水，刚开始老百姓用水只打3米井，后来要打7米井。你一个企业，在给企业谋利益的时候，是否兼顾到了周边老百姓的利益呢。老百姓在这个问题上要表达要倾诉，我们能不能把老百姓的这个问题向企业挑明，平等和气地同老百姓沟通。最后，大家听取了这个思路，市里和双方在相互理解的基础上，平稳解决了问题。

　　我们实际是一种职务性“围观”

　　《望东方周刊》：你能够详细谈谈你所说的网络舆情引导吗？

　　邓建华：开头我就表达了一个观点，党委政府和人民大众根本利益是一致的。请注意，这个引导就该往中间，往一致处引导。什么舆情监测、舆情分析、舆情引导，都是往中间拉，尽可能让不同的意见各方接近、趋同。而不是代表哪一方，单一往哪一个方向拉。现在最大的误区在于，一旦党委政府确定了立场、观点或者他的决策做出来以后，不论好歹，不分青红皂白，一定要把舆情引导到这一个决策立场上去。这个是有问题的，如果认为我是政府，做出来的决定就是对的，必须引导舆情接受这个政策，那就不一定了；得看民众满意不满意、答应不答应。我们应该想尽办法引导交集，千方百计往有交集的地方引。

　　打个不合适的比方，这就像劝架，即或某一方非常有道理，也要同时想到另外一方有没有合理的诉求，单是把两个往一方拉，那是肯定劝不了架的。

　　《望东方周刊》：怎么预防政府舆情监测变成单一的对于负面消息的监控？

　　邓建华：有没有地方把这类工作做得过了分，甚至是作为一种公器私用，我不清楚。但我们这里没有。首先，我觉得政府新闻办，本来就不是拿来“对付”老百姓的，而是依法履行政府职责，为党委和政府传递声音、公开消息，把老百姓声音原汁原味录放给党政机关和领导倾听，架起一条顺畅的心灵桥梁，促进相互理解。

　　德阳政府新闻办不存在专门监测这个问题，一是人手确实不够，二来我们这里与发达地方相比，网上活跃度相对要低一些。从我这个角度讲，我从来没搞过什么监控，我也并不赞成监控这个说法，我感觉我们实际是一种职务性“围观”。

　　在德阳，到今天为止，没有任何领导或者任何部门，给我这里开具一个名单，要求对哪些人的发言进行固定监测，我从不干这种事情。一天到黑把某个人盯上，监控他的言论，一是我们不愿意这么去干，明显违法了；二则我们也没有这个能力。

　　涉及违法犯罪了，由公安部门管。属于网络发言表达，我们主要是先联系上人家，然后沟通：你说你的，我说我的，到时候摆事实讲道理依法依规，把人说服。

　　《望东方周刊》：舆情监测工作是一个新生事物，你还有什么好的建议吗？

　　邓建华：法律和制度是必须要建立起来的。我们现在管网络，最大的漏洞和被别人逮住不放松的，就是我们现在没有跟上一套完善的法律制度和机制。我觉得，当务之急，就是国家相关部门组织一些专家和实践工作者成立一个专业班子，来研讨制定出一套相对管用的制度，完善机制，通过立法依法管理。

　　再一个，互联网、网络舆情的确是个新事物，不止在管理，更要创新思路、创新方法引导、疏通；要管理它，就要用新思维，新机制，新办法，来应对这种新的技术、新的工具。